Opt-out e consenso su WhatsApp: le regole per gli agenti AI

Un agente AI su WhatsApp ha bisogno di quattro cose: un opt-out che funzioni sempre, una base giuridica per i dati di chat che conserva, una dichiarazione chiara che l’utente sta parlando con un’AI e registri che dimostrino tutte e tre. Le regole vengono dal GDPR, dall’AI Act dell’UE (articolo 50, dal 2 agosto 2026), dalla LGPD brasiliana e dalle policy di WhatsApp.

Perché l’opt-out conta due volte per un agente AI su WhatsApp?

La disiscrizione (opt-out) conta per due ragioni distinte: la legge e la salute del tuo numero.

La legge fissa tetti pesanti. Una violazione delle condizioni del consenso o dei diritti di una persona, secondo il GDPR, può costare fino a 20 milioni di euro o il 4% del fatturato mondiale annuo (art. 83(5)). La LGPD brasiliana prevede multe del 2% del fatturato in Brasile, con un tetto di R$50 milioni per infrazione, applicabili dal 1° agosto 2021 (artt. 52 e 65). L’AI Act prevede 15 milioni di euro o il 3% per una violazione degli obblighi di trasparenza (art. 99(4)).

Il numero ha un rischio suo. Gli account personali seguono i Termini di servizio generali di WhatsApp, e i numeri che si comportano come bot, soprattutto se scrivono a sconosciuti, vengono bannati. Sulla Business Platform, la Business Messaging Policy di WhatsApp, aggiornata il 23 settembre 2026, dice che le aziende possono contattare solo le persone che hanno dato l’opt-in, devono rispettare le richieste di opt-out, e che un feedback negativo significativo da parte degli utenti può portare a limiti o alla rimozione. Tratta allo stesso modo un blocco su un numero personale: è il segnale più economico che un utente possa mandare, e uno STOP funzionante gli offre un’alternativa migliore. La regola di whasp per cui gli utenti scrivono sempre per primi nasce dalla stessa ragione, perché sono i messaggi a freddo a far bannare i numeri personali. Perché WhatsApp banna i numeri tratta gli altri segnali.

Cosa chiedono il GDPR e la LGPD brasiliana?

Il GDPR e la LGPD considerano entrambi dati personali il numero di telefono, il nome e i messaggi, ed entrambi danno alle persone il controllo su di essi. Se offri l’agente a persone nell’UE, si applica il GDPR. La LGPD copre il trattamento in Brasile, i servizi rivolti a persone in Brasile e i dati raccolti lì (art. 3). Le due leggi si somigliano molto:

Per un agente di chat contano soprattutto tre punti.

Scegli una base giuridica per ogni finalità. Rispondere a una persona che si è iscritta al tuo servizio può poggiare sul contratto. Il consenso va bene per gli extra: dettagli sulla salute, riuso delle chat per qualcosa che la persona non si aspettava, tutto ciò che può rifiutare senza perdere il servizio. Il consenso deve anche essere specifico, e il GDPR dice di tenere nella massima considerazione se il servizio è subordinato al consenso per dati che non gli servono (art. 7(4)).

Il diritto di fermare i messaggi è distinto dal consenso. Secondo il GDPR una persona può opporsi in qualsiasi momento al marketing diretto, e dopo i dati non possono più essere trattati a quel fine (art. 21(2) e (3)). È il nucleo giuridico dello STOP.

Rispondi in tempo alle richieste di cancellazione. Il GDPR fissa un mese, prorogabile di due (art. 12(3)).

L’AI Act europeo impone di dichiarare che è un’AI?

Sì, dal 2 agosto 2026, con un’eccezione ristretta. L’articolo 50(1) dell’AI Act impone ai fornitori di progettare i sistemi di AI che interagiscono con le persone in modo che queste siano informate di avere a che fare con un’AI. L’eccezione vale solo quando è ovvio per una persona ragionevolmente informata, attenta e avveduta. L’articolo 50(5) dice che l’informazione deve essere chiara e fornita al più tardi alla prima interazione. Una chat che parte su WhatsApp, da un contatto con un nome e una foto, dovrebbe dichiararlo nel profilo e nel primo messaggio.

Il periodo di tolleranza fino al 2 dicembre 2026 copre solo la marcatura leggibile dalle macchine dei contenuti generati dell’articolo 50(2), per i sistemi già sul mercato. Non copre l’articolo 50(1). Le regole di sicurezza per gli AI companion nel 2026 hanno i dettagli, più gli obblighi di California e New York.

Cosa aggiunge la nota della CNIL di luglio 2026 per gli agenti con memoria?

Il 20 luglio 2026 la CNIL e il Conseil de l’IA et du Numérique hanno pubblicato una nota esplorativa sull’AI agentica e i dati personali. Non fissa nuovi obblighi. Dice che il GDPR si applica per intero ai sistemi agentici, cioè ai programmi costruiti su modelli generativi che decidono, orchestrano azioni e chiamano servizi di terze parti.

Non fa del consenso la risposta. La sua preoccupazione è la memoria. Una memoria persistente costruisce profili dettagliati, mette sotto pressione la limitazione della finalità, la minimizzazione dei dati e la limitazione della conservazione, e rende difficile esercitare i diritti quando i dati stanno in più posti e la persona non può sapere cosa è stato conservato né dove sia finito. Le sue idee per chi costruisce: una memoria separata per ogni agente e per ogni finalità, una memoria con dimensione limitata o che scade, una traccia di quali dati e servizi ha usato ogni compito, il controllo dell’utente su ciò a cui un agente può accedere, la validazione umana per le azioni critiche e un kill switch. Se il tuo agente WhatsApp tiene appunti sulle persone, queste idee sono un buon brief di progettazione.

Come deve gestire lo STOP e le altre disiscrizioni un agente?

Su whasp lo STOP funziona a livello di numero, e il resto lo aggiungi tu. Un messaggio in entrata che è esattamente STOP, UNSUBSCRIBE, OPTOUT, CANCEL, END o QUIT (in maiuscolo), o qualsiasi grafia di «opt out», disiscrive la chat in automatico. Gli invii verso quella chat restituiscono 403 chat_opted_out, e i messaggi ancora in coda falliscono con message.failed e lo stesso errore. Un invio con "override_optout": true passa comunque, ed è così che confermi la disiscrizione. Il blocco si toglie appena la persona riscrive.

Due lacune sono tue. «stop» in minuscolo e le richieste cortesi («per favore smettila», «lasciami in pace») non vengono riconosciuti. E poiché il blocco si toglie quando la persona scrive, whasp non può sapere se vuole di nuovo dei follow-up. Tieni un tuo flag.

declare function recordOptOut(chat: string, messageId: string, text: string): Promise<void>;
declare function hasFollowUpConsent(chat: string): Promise<boolean>;

// whasp blocca STOP, UNSUBSCRIBE, OPTOUT, CANCEL, END, QUIT esatti in maiuscolo e "opt out".
// Tutto il resto spetta a te.
const WHOLE_MESSAGE = /^\s*(please\s+)?(stop|unsubscribe|opt[ -]?out)( now| please)?\s*[.!]*\s*$/i;
const PHRASES = /\b(stop (texting|messaging|writing to|contacting) me|leave me alone|no more (messages|texts)|don'?t (text|message|contact) me)\b/i;

export async function onInbound(message: { id: string; chat: string; text: string | null }) {
  const text = message.text ?? "";
  if (!WHOLE_MESSAGE.test(text) && !PHRASES.test(text)) return false;

  await recordOptOut(message.chat, message.id, text); // chi, quando, quale messaggio, quali parole
  await fetch("https://api.whasp.ai/v1/messages", {
    method: "POST",
    headers: {
      Authorization: `Bearer ${process.env.WHASP_API_KEY}`,
      "Content-Type": "application/json",
      "Idempotency-Key": `optout-${message.id}`,
    },
    body: JSON.stringify({
      to: message.chat,
      text: "Ti sei disiscritto. Non ti scriverò nulla di mia iniziativa. Scrivimi quando vuoi.",
      override_optout: true, // lascia passare questa sola conferma
    }),
  });
  return true; // gestito: non passarlo al modello
}

// whasp toglie il suo blocco quando la persona riscrive. Il tuo flag si toglie solo con un sì esplicito.
export const mayStartFollowUp = (chat: string) => hasFollowUpConsent(chat);

Il primo pattern scatta solo quando l’intero messaggio è la richiesta, quindi «stop it lol» o «stop by at five» arrivano al tuo modello. Il secondo coglie le frasi comuni ovunque si trovino. Per perdere meno casi, fai classificare dal tuo modello anche i messaggi brevi e tieni i pattern come rete di sicurezza. I pattern qui sono in inglese: aggiungi le espressioni della lingua dei tuoi utenti (in italiano, per esempio, «basta» e «smettila») e provali con le lingue in cui scrivono.

Cosa registrare e per quanto tempo?

Tieni un piccolo registro di consensi e opt-out, perché sia il GDPR sia la LGPD mettono l’onere della prova su di te. Per ogni persona conserva:

• il numero di telefono e il tuo id utente interno
• a cosa ha acconsentito, la formulazione esatta che ha visto, la versione della tua informativa e l’ora
• quando le hai detto che stava parlando con un’AI
• ogni opt-out: l’id del messaggio, le parole e l’ora
• ogni richiesta di cancellazione e la data in cui l’hai completata

I server di whasp non conservano i messaggi. WhatsApp tiene le chat sul telefono del numero, come qualsiasi telefono, e il telefono e i suoi dati vengono cancellati quando il numero finisce. Un messaggio in entrata ti arriva una sola volta, nell’evento message.received, e i file inviati dalle persone restano scaricabili per 24 ore. Cronologia, conservazione e cancellazione sono compito del tuo sistema. Scrivi una regola di conservazione per ogni tipo di dato, comunicala agli utenti nell’informativa ed esegui la cancellazione secondo programma. La memoria della conversazione copre uno schema con scadenza, e la gestione dei webhook copre la ricezione sicura degli eventi.

Cosa fare adesso

1. Aggiungi il gestore di opt-out qui sopra e prova «stop» in minuscolo, «per favore smettila» e le lingue dei tuoi utenti.
2. Scrivi la tua informativa: chi sei, cosa fa l’agente, che è un’AI, cosa conservi e per quanto tempo, come fermarlo o cancellare.
3. Mostra l’informativa prima che la chat inizi e scrivi «AI» nel profilo e nel primo messaggio.
4. Registra consensi e opt-out con data e ora, e fissa una regola di conservazione.

Questo articolo descrive i testi delle leggi e delle policy al 19 ottobre 2026. Non è una consulenza legale: fai rivedere a un avvocato la tua informativa e la tua base giuridica.